Кадры во взыскание решают все
«Способность учиться быстрее, чем ваши конкуренты, может быть,
единственное, заслуживающее поддержки, конкурентное преимущество»
Арье де Геуз
На успешность развития коллекторского бизнеса оказывает влияние множество факторов, каждый из которых вносит свой «вклад» в то, как будет чувствовать себя организация завтра! Одним из таких факторов является обучение специалистов отделов взыскания. От того, насколько компетентны специалисты, насколько они подготовлены к тому, чтобы выполнять свою работу качественно и эффективно, будет зависеть, кого выберут заказчики завтра.
Интервью с учредителем «ДА.Коллекшн» Диной Буш.
Вопрос: В последнее время на рынке коллекторских услуг все ярче прослеживается стремление крупных игроков повысить качество взыскания. Игроки рынка внедряют новые технологии, тщательнее отбирают персонал и, конечно же, обращают все больше внимания на обучение специалистов. Насколько на данный момент востребованы услуги тренеров в сфере коллекшн? Может ли, на Ваш взгляд, обучение специалистов стать конкурентным преимуществом компании? Поможет ли повышение квалификации улучшить имидж коллектора?
Дина Буш: В связи последними действиями контролирующих органов спрос на профессиональных тренеров, преподающих в столь узкой области специализации как коллекшн, значительно возрос. Их услугами активно пользуются лучшие отечественные и зарубежные кредиторы, а так же крупнейшие коллекторские агентства. Качество обучения является движущей силой, вектор действия которой нацелен на повышение уровня компетентности специалистов отделов взыскания в юриспруденции, финансах, коммуникации и психологии. Это позволяет вывести процесс взыскания и его результаты на более высокий уровень эффективности. Использование качественных технологий взыскания поможет избежать претензий сторон кредитного договора и контролирующих органов по отношению к действиям взыскателя. Это также обезопасит кредитора или его представителей от ненужных репутационных рисков, которые все чаще исходят от некачественно подготовленного персонала, цель которого – взыскать любым способом, не задумываясь о последствиях.
Работа над улучшением имидж коллектора, основной мыслью которой является изменение имиджа коллектора в лучшую сторону, еще раз указывает на актуальность проблемы и необходимость переподготовки кадров.
На наш взгляд, создание морально-этического кодекса, регламентирующего этику работы взыскателей, должно идти параллельно с внедрением сертификации, направленной на определение уровня профессионализма взыскателей. Причем результаты такой сертификации должны оказывать решающее влияние на допуск в профессию или отстранение от работы с должниками.
Стоит отметить, что описанные выше меры направлены на повышение профессионализма взыскателей, а не на изменение отношения населения к коллекторской отрасли в целом. Мы солидарны с позицией президента Ассоциации корпоративного коллекторства Дмитрием Жданухиным по вопросу улучшения имиджа коллекторов, выраженная в одном из профильных изданий для взыскателей. По его мнению, негативные представления о взыскателях приносят и положительные плоды при взаимодействии с неплательщиками. Основная проблема этой выгоды – в ее неправильном использовании. Наличие у должника страха перед взыскателем делает процесс взыскания более результативным. Однако не стоит воспринимать наши слова буквально. Речь не идет об угрозах физической расправы или материального ущерба, которые, собственно, и породили презрение к коллекторам. Речь идет о том, что неблагонадежный заемщик при контакте с взыскателем должен получить полноценный пакет профессиональных аргументов, осознать неправомерность своего бездействия в отношении своих долговых обязательств, и только потом узнать о последствиях таких нарушений. Настоящее время набор инструментов, используемый коллекторами, ограничен и сводится к информированию о последствиях неисполнения обязательств. Этот аргумент используется как заезженная пластинка, разве что со сменой тональности. Отсюда и жалобы должников на бесконечную череду угроз.
Если коллекторское и банковское сообщество заинтересовано бороться за имидж коллекторов, необходимо поднимать профессиональные и коммуникативные навыки взыскателей.
Вопрос: Какие методы обучения наиболее распространены для подготовки коллекторов, насколько они эффективны?
Дина Буш: Давайте рассмотрим несколько основных (наиболее популярных) форм обучения, используемых кредиторами и их представителями для подготовки специалистов отделов взыскания.
Первый и самый распространенный на сегодняшний день способ обучения – наставничество. Наставничество – одна из разновидностей обучения на рабочем месте. Данный метод позволяет использовать основные принципы обучения, но не дает желаемой отдачи из-за плохо организованного процесса самого наставничества и неумения, а зачастую и нежелания наставника обучать.
Вторым и так же достаточно распространенным способом обучения является передача информации в формате семинара. На практике проводимые семинары практически не отличаются от традиционных лекций. Лекция – это монолог, пассивная передача информации, не способствующая развитию необходимых навыков. Даже если цель лекции состоит исключительно в передаче информации, данный формат не очень эффективен, так как пассивно воспринятая информация быстро забывается. В начале семинара начитывается исходный материал в режиме «одного актера» (преподавателя), а в конце проводится сбор отзывов в виде живой дискуссии (Все ли было понятно?) Основным преимуществом семинара можно назвать небольшие временные затраты – «быстро и по существу». Вопрос – что на выходе?!
Третий способ научить – это передача знаний и привитие навыков в формате тренинга. Тренинг – это метод активного обучения, задачей которого является трансляция знаний, умений и определенных навыков посредством отработки материала «здесь и сейчас». Основной задачей тренинга является многократное повторение того, что необходимо знать, достижение понимания, где и когда применять полученные знания. Доказано, человек усваивает до 90% из того, что делает сам и всего 10% из того, что слышит со стороны. Интерактивный тренинговый формат характеризуется высокой степенью активности его участников.
Нас радует тот факт, что сейчас подход к обучению и развитию специалистов поднимается на качественно новый уровень. Однако вопросы профессионализма тренеров и гарантии качества, предоставляемых ими услуг (составляющая программ обучения) до сих пор остаются актуальными и открытыми.
Вопрос: Какой метод обучения используете вы при подготовке коллекторов?
Дина Буш: Для нас наибольший приоритет имеет подача материала в тренинговом формате. Если быть точнее, то мы проводим экспертно-навыковые тренинги. В рамках таких тренингов большое внимание уделяется изучению законодательной базы, причем основной акцент делается на ее практическое применение, а не заучивание объемных и непонятных статей. Конфликтология так же является неотъемлемым блоком, так как коллекторы не отрицают, что зерно конфликта порождают они, а потом сетуют на неуправляемость должников. Еще один важный блок составляют нормы делового оборота и этикета. Если вкратце, то основная задача обучения – сформировать навык профессиональной работы посредством изучения и отработки:
- специфики ведения переговоров с должниками;
- структуры сильных аргументов;
- особенностей проведения переговоров с должниками;
- техник эффективных коммуникаций;
- видов аргументов и их применение;
- управление процессом переговоров;
- психологических приемов аргументации;
- манипулятивных приемов и др.
Основной акцент в процессе обучения делается на логичность действий взыскателя при выборе тактик переговоров.
Вопрос: Бытует мнение, что тренер не обязан быть экспертом в тех вопросах, которым посвящен тренинг. Важна ли экспертность по вашему мнению, в чем преимущества специалиста, знающего отрасль изнутри?
Дина Буш: Давайте рассмотрим разные стили и модели работы тренеров. Ясное понимание различий ниже описанных моделей обезопасит от неоправданных ожиданий и разочарований.
Тренеры-теоретики. Они отстаивают позицию, что для решения бизнес-задач заказчика не обязательно разбираться в бизнесе, быть экспертом предметной области. По их мнению, для того чтобы обучать, не обязательно самому иметь практический опыт работы. Они придерживаются лозунга: «Чтобы обучить других искусству продаж, не надо быть самому продавцом, и уметь продавать!» Согласимся, что для обучения продажников данный девиз может иметь право на жизнь. Ценность такой техники для бизнеса выражается в умении тренера систематизировать имеющиеся знания участников тренинга. Другими словами, научить пользоваться тем, что они знают, но не применяют на практике. Зачастую предлагаются готовые «книжные» решения из научной литературы.
Тренеры-философы. Работа тренера-философа строится на расстановках акцентов. Такие тренеры отвечают на запрос участников обучения – «У нас здесь не получается, а те методы, что есть, не дают должного эффекта». Как правило, они не опускаются до уровня конкретных решений и инструментов, а держат фокус преимущественно на философии бизнеса. В основном они выступают в роли профессионалов, раздающих указания к действию, не углубляясь в проблематику запроса или полностью ее игнорируя.
Тренеры-практики (тренер-консультант). Руководствуются практическим опытом работы в конкретной области, мыслят категориями бизнеса и предлагают системные решения. Такие тренеры успешны как оргконсультанты, востребованы как специалисты по проведению реорганизации в компании. Как правило, они владеют профильными знаниями, что позволяет им обеспечить практичность предлагаемых ими решений (советы такого тренера берутся не из книг, а из собственного опыта), поддерживать высокие стандарты работы бизнес-тренера и проводить качественную предтренинговую подготовку. Системность в подходе тренеров-практиков выражается в том, что предлагаемые ими решения задач заказчика встраиваются непосредственно в работу компании. Как правило, такие тренера обладают дополнительными знаниями, которые позволяют им быть не только отличными тренерами, но и организационными консультантами. Для того чтобы оправдать ожидания заказчика, тренеру важно определять и решать конкретные бизнес-задачи, а не только стремится к постренинговым положительным отзывам участников, выдаваемым под воздействием положительных эмоций.
Именно поэтому экспертность позволяет разрабатывать лучшие решения за счет предметных знаний. Изучив и проанализировав проблему заказчика, эксперт определяет причинно-следственную связь и предлагает проверенные на практике решения.
Вопрос: С какими проблемами может столкнуться бизнес-тренер без практических знаний в той области?
Дина Буш: Специалисты отделов взыскания – специфическая аудитория. Как показывает практика обучения в корпоративном формате, они не всегда настроены на учебу. Специалисты считают, что вряд ли кто-то может их научить чему-то новому, и уверены, что все существующие инструменты взыскания им известны. В основном к данной категории «нехочух» относятся сотрудники hard collection. Приходя на обучение, они зачастую держат оборонительную позицию, пытаясь проверить преподавателя на профессионализм, задавая каверзные вопросы. Вот здесь-то как раз и необходим тот практический опыт тренера в сфере коллекторской деятельности и навык управления процессом обучения, для того чтобы игра «убить тренера» у специалистов не удалась и процесс обучение не был сорван.
Вопрос: А как вы «справляетесь» со столь специфичной аудиторией слушателей? Почему Вы особо выделяете проблему обучения специалистов Hard collection?
Дина Буш: Для того чтобы группа «впустила» тренера в зону доверия, он должен говорить с ней на одном языке. В начале обучения слушателям предоставляется информация о том, кто перед ними, каким опытом работы и багажом знаний в сфере коллекшн располагает тренер. Эти сведения помогают снять первый защитный барьер. Далее для снижения уровня уверенности участников в достаточности имеющихся у них знаний («я и так все умею»), мы делаем ряд мини упражнений, которые ненавязчиво отправляют особо сопротивляющихся в зону дискомфорта за счет осознания своей некомпетентности. После выполнения заданий сомнения в необходимости тренинга пропадают. Данный метод завоевания авторитета аудитории используется крайне редко и только со сложно поддающейся обучению категорией специалистов.
Конечно, уровень желания обучаться напрямую зависит от системы мотивации и внутренней гибкости участников. Если мотивационная составляющая – это внутренняя задача организации, то с человеческой гибкостью все намного сложнее.
В одном из предыдущих ответов мы сделали акцент на сложность обучения специалистов Hard collection. Нужно признать, что многие организации основными критериями эффективного подбора кандидатов на данную должность считают до сих пор опыт работы в правоохранительных органах, высшее юридическое образование, возраст от 35 лет и выше и наличие опыта работы в аналогичной должности. Золотое правило обучения кадров, доказавшее свою эффективность в том числе и в организации взыскания гласит – «проще научить с нуля чем переучивать». Очень сложно ломать жизненные принципы и стиль работы, формировавшиеся годами. Пожалуй, один из самых веских аргументов в пользу приема на работу новичков – их максимализм и уверенность в том, что «дорогу осилит идущий». У кандидатов без опыта работы в коллекторской отрасли нет ранее приобретенных шаблонов, страх неудач минимален, готовность учится новому и экспериментировать на высоком уровне. И именно поэтому результативность soft-подразделений, специалистов которого обучают с нуля, зачастую оказывается выше. Однако не стоит воспринимать данное мнение как дискриминацию в отношении лиц, подпадающих под вышеописанные критерии отбора на должность hard специалистов. Безусловно, большой жизненный и профессиональный опыт – это преимущество и, при правильной переподготовке специалиста, он становится хорошим подспорьем в работе.
Вопрос: Возможно ли до начала обучения оценить квалификацию тренера? По каким критериям, на Ваш взгляд, нужно оценивать уровень профессионализма?
Дина Буш: Профессионализм тренера можно измерить и оценить так же, как и компетентность любого другого специалиста. При выборе необходимо обращать внимание на успешный тренерский опыт, который показывает, что преподаватель – эксперт в области своей специализации. Так же немаловажен личный контакт, при котором тренер должен проявлять заинтересованность в бизнес-результатах заказчика. Он должен демонстрировать уверенностью в себе и методах своей работы, уметь доходчиво и просто объяснять материал и, при необходимости, аргументировать его значимость. Вместе с тем для тренера немаловажно уметь проявлять поведенческую гибкость, быть открытым и доступным в общении. В работе тренера важны прагматичность и ориентированность на результат.
Но необходимо признать тот факт, что многие организации по-прежнему руководствуются при принятии решения о выборе тренера в первую очередь ценовой политикой, что не может не сказаться на конечном результате такого сотрудничества.
Вопрос: В чем различие результатов обучения в корпоративном и открытом форматах?
Дина Буш: Давайте рассмотрим преимущества и недостатки открытых и корпоративных тренингов.
Открытый формат обучения предполагает участие в одном тренинге представителей различных кредитных организаций (Банки, МФО, КПК), коллекторских агентств и отделов компаний, чья деятельность связана с взысканием задолженности. Открытый тренинг не предполагает отбор участников для достижения однородности группы, поэтому на нем может присутствовать специалист любого уровня от начальника департамента до обычного специалиста отдела взыскания. Наполнение учебного курса строго соответствует программе, заявленной в анонсе мероприятия. В большинстве случаев на открытые тренинги заказчики делегируют руководителей подразделений, служб безопасности, менеджмент среднего звена и, гораздо реже, одного или нескольких рядовых специалистов. Цель участия в таком тренинге – оценить практичность заявленной программы для принятия решения о заказе корпоративного формата обучения или получить конкретные знания для самостоятельного внедрения в своей организации. Участие в открытых мероприятиях способствует приобретению новых связей, с дальнейшей возможностью трансформировать их в деловые контакты и взаимовыгодные сделки. Одно из ценнейших качеств открытого форма обучения – отсутствие довлеющих над участниками корпоративных шаблонов работы, поскольку в рамках тренинга вырабатывается новый внутренний ролевой стиль и, как следствие, развивается поведенческая гибкость. Неоспоримым преимуществом открытого формата является стремление участников к познанию нового, т. к. на такие тренинги обычно едут по собственной инициативе, а не по указанию руководства.
Корпоративный формат обучения предполагает детальную предтренинговую диагностику и адаптацию имеющихся у исполнителя программ в соответствии с пожеланиями заказчика. Такой формат позволяет уделить внимание не только повышению квалификации и усвоению новых знаний специалистами, но и, в первую очередь, решению конкретных задач компании. Корпоративный формат обучения дает возможность получать посттренинговую поддержку в виде консультаций, ответов на вопросы, рекомендаций тренера руководству заказчика и участникам обучения. Кроме того, корпоративный тренинг позволяет вывести обучаемых на новый уровень межличностного взаимодействия: сплотить команду и повысить качество внутренних коммуникаций сотрудников. Основное условие проведения обучения в корпоративном формате – однородность группы. Если необходимо провести тренинг и для сотрудников и для их руководителей, мы всегда рекомендуем обучать их по-отдельности, т.к. это позволяет получить максимально качественный результат на выходе. Обучение в коллекторской сфере представляет собой достаточно жесткую систему подготовки, требующую от всех участников серьезной отдачи, интеллектуального и эмоционально-психического напряжения. Руководитель не может быть уличен в некомпетентности, а подчиненный должен чувствовать себя «в своей тарелке» и не бояться оценок начальника со всеми вытекающими из этого последствиями. При соблюдении этого правила корпоративное обучение способствует закреплению уже сформированных ролей в коллективе: лидеры утверждаются в статусе, профи укрепляют багаж знаний. Но уровень мотивации к обучению всегда непредсказуем и тренер по факту начала обучения узнает о степени готовности учиться.
Резюмируя, подчеркну основную суть вышесказанного: ни одна из описанных форм обучения не хуже и не лучше другой. При выборе формата важно осознавать цели, которые вы преследуете, и как можно четче обсуждать их с исполнителем.
В тот момент, когда кажется, что все уже познано, всегда найдется тот кто обязательно даст новое. Как раз сейчас время для открытий в сфере обучения, переподготовки и развития профессиональных кадров, так как единственный и надежный источник конкурентных преимуществ – это профессионально подготовленные сотрудники.
